【事例付き】顧客の声（VOC）分析入門｜集め方から活用までを解説
事業を成長させるためには、顧客の意見に耳を傾けることが大切です。
顧客の声をマーケティングに活用すれば、顧客満足度の向上を通じて利益拡大を見込めるようになります。しかし、これまで活用していなかった担当者はどのように分析をすればいいのかわからないという悩みもあるはず。
VOCの取得には問い合わせやクレーム、口コミサイト、SNSの投稿など幅広くありますが、当記事では、集め方、分析方法、成功のコツまで詳しく解説します。おすすめの分析ツールについても紹介するので、ぜひ最後までご覧ください。
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顧客の声（VOC）とは
顧客の声（VOC）とは、サービスなどに向けて寄せられた顧客からの直接の意見や要望のこと。
「Voice Of Customer」のことで、顧客からの意見を通じて自社が提供している商品・サービスを改善して顧客満足度の向上へとつながります。
最近ではインターネットの普及から顧客の声を集めやすくなっており、SNSや口コミサイト、ECサイトのレビューを通じてリアルな意見を得ることが可能です。
顧客の声を分析することで、新商品・サービスの開発や市場のトレンド把握にも貢献できるため、自社の経営戦略の策定にも役立ちます。
顧客の声（VOC）を集める5つのメリット
顧客の声（VOC）を集めることで、以下のような5つのメリットがあります。
- 商品・サービスの品質改善につながる
- マーケティング戦略に活かせる
- 顧客満足度を高められる
- 課題の解決策を見つけられる
- ブランディング効果を期待できる
それでは順番に説明します。
1.商品・サービスの品質改善につながる
顧客の獲得や利益向上を目指すなら、商品・サービスの品質改善が必要。ターゲット顧客のニーズを満たす商材を提供することで、求めている成果へとつなげられるようになります。
顧客の声は企業側が気づいていないニーズや不満があるため、商材の評価をデータ分析すれば改善点が見つかります。どのような点に自社と顧客のギャップがあるのかを把握すれば、展開するプロダクトの開発や改善、ブラッシュアップを行うことが可能です。
2.マーケティング戦略に活かせる
顧客の声を分析すれば、商品やサービスだけでなく提供までのプロセス改善にも役立ちます。企業はターゲット顧客に向けて商材を提供するために、マーケティングの立案や実行を行います。
自社の仮説に基づいて戦略を考えますが、市場や顧客が状況通りであるとは限りません。例えば顧客の声を分析し、自社がアピールしたい商材の強みと顧客が評価しているポイントにズレが生じていることが見つかれば、マーケティング戦略を改善できるようになります。
また、自社が設定したターゲットとは別の層から高く評価されていれば、ターゲットの再設定が検討できます。このように顧客の声から市場やターゲット顧客を分析すれば、効果的なマーケティング戦略を考えられるようになる点はメリットの1つといえます。
3.顧客満足度を高められる
顧客の声を分析し、ニーズに応えられる商品やサービスを改善・提供すれば顧客満足度を高められます。顧客満足度はLTV（顧客生涯価値）を高める要素であり、ビジネスの成功を決める重要な要因です。
顧客満足度を高めることで顧客との信頼関係を構築でき、長期的に商品・サービスの購入や利用してもらえるようになります。
4.課題の解決策を見つけられる
顧客の声を分析すれば、自社の課題が明確になって解決策を見つけられるようになります。例えば商材の品質向上が課題となっている場合、顧客の声を分析することで何を改善すれば良いのか把握できます。自社の改善点が明確になれば、効率良く商材の品質を向上可能です。
5.ブランディング効果を期待できる
顧客の声を重視した取り組みを行うことで、ブランディング効果を期待できます。ターゲット顧客から好印象を持たれるようになりファンを獲得できるようになります。優良顧客の増加にもつながるため、長期的に安定した利益を得ることが期待できます。
顧客の声（VOC）を集める課題
顧客の声（VOC）を集めるには、以下のような課題があります。
- 求める顧客の声を集めづらい
- 集める量が多くなりやすい
- 分析に時間がかかる
上記のような課題を理解し、実施前に対策を考えておくようにしましょう。
求める顧客の声を集めづらい
顧客の声を集める方法は複数ありますが、多くの媒体から収集していると企業側が求める意見を集めづらいです。企業側が求める顧客の意見を集めるには綿密な事前計画が必要になるため、無作為に収集しても求める結果を得ることはできません。
例えばチャットから顧客の問い合わせが多い場合、アンケートから知りたい内容を設定することで企業側が求める意見を集められます。顧客の声を集める道筋を立てれば、適切な意見を収集できるようになるでしょう。
集める量が多くなりやすい
企業によっては集める顧客の声が多くなり、管理や分析ができなくなることもあります。顧客の声は目標設定から収集、分析、改善という流れで行いますが、PDCAサイクルが回らず途中でストップしてしまうケースも少なくはありません。
原因としては、計画性の不備や担当者のリソース不足などが考えられます。どれだけ顧客の声を集められたとしても管理や分析ができなければ意味がないため、集める数や期間を設定しておくことが大切です。
そのため顧客の声を分析するときは、収集活動に区切りをつけておくようにしましょう。
分析に時間がかかる
顧客の声の分析をするには時間がかかるため、工数が課題になっている企業もあります。顧客からの意見は人によって様々なので、データ化して分析するには長い時間が必要です。
現在では顧客分析ツールを導入している企業も多く、作業を自動化することで効率良く分析できるようにしています。
顧客の声を分析するには時間がかかることを理解し、作業効率を向上させるツールやシステムの導入を検討するようにしましょう。Knowns 消費者リサーチでは、これまで時間のかかっていた顧客の声を集めるのが3日ほどで実現可能になります。
顧客の声（VOC）の収集方法
顧客の声（VOC）の収集には、以下のような方法があります。
- アンケート
- SNS
- コールセンター
- セミナー・展示会
それでは詳しく解説します。
アンケート
アンケートは、自社が聞きたい内容を顧客に回答してもらえる収集方法です。企業側が質問内容を設定できるため、効率良く求める意見を集められます。近年ではWebアンケートが主流となっており、スマートフォンやタブレット、パソコンから手軽に顧客の意見を収集可能です。
ただし、アンケートの質問内容によっては顧客に手間がかかるので、回答意欲を掻き立てるために特典を準備する方法も有効です。自社が聞きたい意見を集めたいときは、アンケートを活用するようにしましょう。
SNS
SNSを通じて、自社商品・サービスに関する顧客の声を集める方法もあります。若年層を中心にSNSから情報収集・発信するユーザーは多いため、先入観のないリアルな感想や評価を集められます。
XやInstagram、Facebookなどのプラットフォーム上では、ユーザーの投稿やコメントを分析して市場における商材の傾向や顧客満足度の変動などを把握することが可能です。
社内だけでは見つからない新しいアイデアや改善点が見つかる点もSNSのメリットといえます。ただし、SNSには誤った情報も多いので、全てを鵜呑みにすることはNGです。
あくまでも顧客の声を分析するための方法として、SNSを活用しましょう。
コールセンター
コールセンターは、企業の相談や問い合わせとして設置される窓口です。顧客から直接的な意見を聞けるため、課題や改善の特定につながる情報収集に役立ちます。
コールセンターと類似する方法としてコンタクトセンターがあり、電話だけでなくメールやチャットを通じて顧客とやり取りできます。
応対内容の履歴を記録できるシステムを導入すれば、対応後にデータ分析が可能です。顧客の声から感情を読み取り、リアルな意見を集めたいときはコールセンターを利用しましょう。
セミナー・展示会
セミナーや展示会を開催し、参加者からの意見を集める方法もあります。自社のイベントに参加する顧客は商材のファンである可能性が高く、現場での会話やアンケートからリアルな意見を収集できます。
例えばセミナーや展示館の参加者にメールアドレスを登録してもらうことで、イベント終了後にアンケートメールを送信可能です。
定期的にセミナーや展示館を開催しているのであれば、顧客の声を集める取り組みをはじめてみると良いでしょう。
顧客の声（VOC）の分析方法
顧客の声（VOC）の分析方法は、以下のように進めていきます。
- 目的の設定
- データを収集するツール・体制の整備
- データの収集・分析
- 効果検証
それでは詳しく説明します。
目的の設定
はじめに、顧客の声を分析する目的を設定しましょう。
何のために顧客の声を分析するのかを決めていなければ、どのような手段で意見を収集すべきかわからなくなります。
商品やサービスの品質改善や顧客満足度の向上、市場の競争力強化など、企業によって顧客の声を分析する目的は異なります。
顧客の声を分析する方向性を定めるためにも、目的を設定して明確化するようにしておきましょう。
データを収集するツール・体制の整備
顧客の声を分析する目的を設定後、データを収集するためのツールや体制を整えていきましょう。顧客からの意見を全て手動で分析すると工数や時間がかかるため、自動化できるITツール・システムの導入がおすすめです。
また、ITツールやシステムを運用・活用できる体制作りを行うことで、状況に応じて使いこなせるようになります。
顧客の声を分析するには担当者だけでなく経営陣や関連部署の理解が必要になるので、十分なリソース確保を行うようにしましょう。
データの収集・分析
顧客の声を分析するには、データの収集・分析が必要です。データの収集方法にはアンケートやSNS、コールセンター、セミナー・展示会などがあるため、目的に合ったものを実施することが大切です。
データの収集を終えたら、統計分析や感情分析、テキストマイニングなどの方法を用いて処理します。
データから顧客のニーズや商材の改善点などを抽出すれば、今後実施すべき戦略を立てることができるようになります。
効果検証
顧客の声の分析結果をもとに、実施した改善策の効果検証を行います。改善策が目的に対してどれほどの効果があったのか検証することで、顧客の声による成果を測定できるようになります。顧客の声の分析は一度で終了ではなく、何度も繰り返しながら改善して品質を向上可能です。
Knownsが提供している「Knowns 消費者リサーチ」は、ビジネスブランド・企業ブランド・タレント・エンタメ作品のキーワードに分類して自社のポジションを明確化できます。売り上げにつながる顧客分析を行いたいときは、ぜひ利用を検討してください。
顧客分析ツール「Knowns 消費者リサーチ」を活用した具体例
Knowns 消費者リサーチでは、独自フレームワークである「7 Journey」を活用することで、顧客の声を効率良く分析できます。
7 Journeyは「認知度」、「購入意向」、「購入経験」、「現在購入」の4段階からブランドに対する顧客の態度を把握し、市場全体をセグメント分けできます。
既存セルフリサーチのサービスに対して、リードタイムの長さと費用面で不満を感じていた株式会社Hakuhodo DY ONE様は、生活者の実態の把握に労力がかかっていたことが課題でした。
そこでKnowns 消費者リサーチを導入し、スピーディなデータアクセスによって生活者の認知度や購入意向を手間なく把握できるようになりました。
市場における顧客からの意見を効率良く収集できるようになり、結果として調査にかかっていた時間とコストを約25％削減することに成功しています。
顧客の声（VOC）を活用して成功させる方法
顧客の声（VOC）を活用して成功させるには、以下のようなコツがあります。
- 複数のチャネルから顧客の声を集める
- 分析ツールを活用する
- PDCAを回す
一つずつ解説していきましょう。
複数のチャネルから顧客の声を集める
顧客の声を集めるにはいくつもの媒体があり、複数のチャネルを活用することで幅広いターゲット顧客からの意見を収集できます。
例えばオフラインではコールセンター、オンラインではアンケートやSNSを活用すれば、それぞれの特性に合った顧客の声を得られます。
自社の目的に合わせて複数のチャネルを活用することで、求める成果を得られるようになるでしょう。
分析ツールを活用する
顧客の声は膨大な数が集まるため、分析ツールの活用がおすすめです。分析ツールは設定を行うことで、顧客の意見を分類して自動的に分析できます。
担当者の工数や時間を減らせるので、効率良く分析を進められるようになります。分析ツールにはそれぞれ機能が異なるため、自社の目的に合ったものを導入するようにしましょう。
PDCAを回す
PDCAサイクルとは Plan（計画）、Do（実行）、Check（測定・評価）、Action（対策・改善）を循環させることでマネジメントの品質を向上させる概念です。
顧客の声を分析し、改善策を実施・検証を繰り返すことで求める成果につなげられるようになります。マーケティング戦略は一度実施して終わりではなく、何度も繰り返して精度を高めていきます。
顧客の声を分析しながら求める成果を得るためにも、PDCAを回すようにしましょう。
顧客の声（VOC）分析に便利なツール
こちらでは、顧客の声（VOC）分析時に便利なツールを紹介します。各ツールを活用すれば効率良くデータ収集できるようになるため、ぜひ導入を検討してください。
アンケートツール
アンケートツールは、Web上でアンケートフォームを作成してユーザーの回答データを収集できるシステムです。自社商品・サービスの満足度調査や社内の意見調査など、幅広い用途で使えます。
基本的なデータ収集だけでなく、集計や分析などの機能が搭載されたツールもあります。ユーザーの回答データを社内メンバーに共有することもできるため、マーケティング活動を効率良く進めることが可能です。
アンケートの作成から分析までのプロセスを効率良く行いたいときは、アンケートツールの導入がおすすめです。
ソーシャルリスニングツール
ソーシャルリスニングツールは、ソーシャルメディア上の情報を収集・分析できるツールです。SNSからの商品・サービスのプロモーション反応や口コミ・評判などの意見を分析できるため、顧客の声から改善策を見つけるときに役立ちます。
市場のトレンドや競合の動向を把握するときにも利用でき、マーケティング活動の手間を削減できます。
SNSのデータを手作業で収集・分析するには手間がかかるので、ソーシャルリスニングツールの導入がおすすめです。
テキスト分析ツール
テキスト分析ツールは、顧客からのレビューやSNSなどのテキストデータを分析できるツールです。大量のテキストデータを高速に処理できるため、膨大な量の意見を分類・要約することが可能です。
メールやコールセンター、SNS、口コミサイトなどのテキストデータを収集・分析するときは、テキスト分析ツールの導入がおすすめです。
顧客の声（VOC）分析にはKnowns 消費者リサーチがおすすめ
こちらでは、顧客の声（VOC）分析ができるおすすめツールを紹介します。
Knowns 消費者リサーチのカジュアルリサーチでVOCが取れる
Knowns 消費者リサーチは、売上につながる顧客分析ができるツールです。ファネル分析や独自フレームワーク「7 Journey分析」などの機能を搭載しており、顧客構造や購入へとつながる顧客をまとめて把握できます。
また、カジュアルリサーチという機能を使えば、ブランドに対してのお客様の声も集めることができます。
下記は葉酸サプリについて、すでにKnowns 消費者リサーチのデータベースに溜まっているVOCです。
このように、すでにある競合のVOCデータを活用することも、可能です。
これまで数ヶ月かかっていたVOCの取得が、Knowns 消費者リサーチなら1分で表示されます。
VOCを活用した、新規商品開発やお客様へのご提案もスピード感が上がります。
ジャンルやブランドからターゲットの認知・好感を把握することもでき、ブランド購入者が好むジャンルを見つけることも可能です。
これまで多くの導入実績があり、信頼性の高いツールとして企業のマーケティング支援を行っています。顧客分析ツール選びに迷ったときは、Knowns 消費者リサーチの導入を検討してみてください。
まとめ
今回は、顧客の声（VOC）の詳細から効果的な集め方、分析方法、成功のコツ、分析におすすめのツールまで詳しく解説しました。
顧客の声は企業に向けて寄せられた意見や要望なので、分析することで商品・サービスの改善や顧客満足度の向上へとつなげられます。
ただし、目的に合わせて顧客の声を収集しなければ、膨大な量になり効果的な改善策を見つけることが難しい点は大きな課題です。
顧客の声を効率良く分析するなら、自社の目的に合った分析ツールの導入がおすすめです。