顧客分析の事例をご紹介！成功するポイントを具体的に解説
顧客分析といっても分析手法やフレームワークは複数あります。状況にあった分析をしないと有効な戦略は立てられない場合もあります。
- 自分では判断が難しい。
- 無駄な分析はしたくない。
- やってみたけれどうまくいかなかった。
そういった場面で参考になるポイントを事例を交えてご紹介していきます。
顧客分析の基本
顧客分析は顧客に関する情報をもとに、属性・購買行動などを分析することで顧客への理解を深めることです。
顧客への理解が浅いと事業の拡大がうまくいかないこともあります。また顧客のニーズからずれていってしまうことで顧客が離れることも考えられます。
顧客分析について詳しく紹介している記事も併せてご覧ください。
顧客分析の成功事例1: ＜マーケティング担当の場合＞
顧客分析をしているのに効果が出ない。何が悪いのかわからない。
有名な手法や代表的なフレームワークを使ってみたけれどどうしても手ごたえがないというときはありませんか。
それはもしかしたら分析することが目的になっているのかもしれません。
抱える課題
顧客分析をしたら何かヒントがあるのではなく、売上を伸ばす戦略のために顧客分析をするという考え方が重要です。
つまり目的・仮説・アクションを明確化する必要があります。
| 項目 | 内容 |
|---|---|
| 目的 | 新規顧客が減ってきたのはなぜか |
| 仮説 |
一定のターゲットにアプローチしたが、 別のターゲットを探す必要があるのではないか |
| アクション | （仮説が正しければ）新しいターゲットに向けた商品開発・アプローチの実施 |
売上が上がるためにはどういった顧客層にアプローチすべきかを知る必要があります。
そういったときに使われるのがファネル分析です。
■ファネル分析のダッシュボード（Knowns 消費者リサーチより）
どこに歩留まりがあるのか、アプローチできていない層はどこなのかが見えてきます。
このデータを見ることでまず顧客に話を聞いてみれば何かがわかるかもという方法ではなく、どの顧客層のどんな情報が必要なのか順序だてて考えることができます。
分析結果の活用方法
前述のファネル分析の図では、購入意向→現在購入（購入したいと思っているが購入までに至った）の転換率が低いため、購入意思決定に繋がる施策を検討すべきではないかということが読み取れます。
■デモグラフィック分析のダッシュボード 性別×年代と居住地（Knowns 消費者リサーチより）
さらにその顧客層のデモグラフィック分析やサイコグラフィック分析をしていくことで、顧客の属性がわかり、具体的な施策決定まで進むことができます。
狙うべき顧客を見つけることとそして顧客を動かす価値を理解することで効果的な施策検討につながります。
詳しくはこちらからご覧いただけます。
デパコスブランドも実践している！ブランドを成長させる顧客理解と分析手法解説
顧客分析の成功事例2: ＜メーカー営業担当の場合＞
初回商談ではうまくいかないことが多い。取引先に寄り添うべきといってもどうしても限られたコミュニケーションでは理解しきれないと感じる場合、足りないのは顧客データを使った分析による顧客理解かもしれません。
取引先に営業訪問する際の提案で有効な顧客分析について紹介します。
抱える課題
- 初回商談で相手の情報が限られておりうまく提案ができない
- 限られたコミュニケーションと情報では顧客理解がどうしても浅くなってしまう
成功のポイント
商談で顧客に寄り添った提案をするには以下のポイントを抑えておきたいです。
- サービス・商品の現在の状況
- 商品カテゴリーと競合を知る
■7 Journeyのダッシュボード（Knowns 消費者リサーチより）
Knowns 消費者リサーチの7 Journeyでは＜認知の有無＞＜購買意欲の有無＞＜購入経験の有無＞＜現在購入の有無＞といった区分で顧客の分布をみることができます。
この図では一定購入経験がある層のボリュームが多いですが、その中でも巻き戻しという購入経験はあるものの離れている顧客層が25.5%と多くを占めています。
つまりこの取引先は巻き戻し層を再度顧客として獲得していきたいのではないかと仮説が立てられます。
さらにデモグラフィック分析やサイコグラフィック分析、そしてブランドのイメージ分析などをしていくことでより顧客理解が深まります。
分析結果の活用方法
成功のポイントに挙げた2点について分析をしていくことで、取引先にあった攻め方の切り口を見つけることができます。
例として大手飲料メーカーに対する提案で、顧客分析をしたうえで20〜30代の購買意向をあげていくといった切り口にしてみると、以下のような展開方法まで準備することができます。
■分析結果の活用方法とアプローチアイデア例
取引先の情報はもちろん、競合の情報も含め調べておくことでとるべき方向性を示すことができます。そうすることで相手への理解も深まり、提案力も上がります。
詳しくはこちらからご覧いただけます。
営業ドアノック資料 大手飲料メーカー向け 元大手代理店の敏腕ストプラが作る資料シリーズ
顧客分析の成功事例3: ＜広告代理店営業担当の場合＞
クライアントの抱える課題に対する効果的な打ち手が見つからない。決まり切った手法では結果が出ない。具体的な戦略をつめきれないといったときに競合、顧客、自社を分析する3C分析で施策検討することがあるかと思います。
ここではオーラルケアブランドにおける3C分析のパターンを紹介します。
抱える課題
- 中々競合との差が出にくいため効果的な打ち手が見つからない
- 価格競争に陥りがちな業界だが製品の特長で売上を伸ばしたい
成功のポイント
今回のオーラルケアブランドでは、顧客分析をするにあたり、これまでの消費者分布やデモグラフィック分析、サイコグラフィック分析に加えて、消費者のライフスタイルにも注目しています。
■ハミガキのタイミングと回数・日頃から行っているオーラルケアについて
歯磨きに関する意識からオーラルケア全体への意識、健康について実際にどのような行動をしているのかなどの情報収集をしていくことで、最近のトレンドである美容という意識が高まってきていることなどがわかります。
そこからクライアントブランドの持つベネフィットと照らし合わせることで独自のコンセプトを発見することができます。
分析結果の活用方法
前述のライフスタイル、デモグラフィック分析などに加えて、競合分析、イメージ分析などを行なったうえで3C分析をまとめていきます。
■オーラルケアブランドの3C例
前述のライフスタイル、デモグラフィック分析などに加えて、競合分析、イメージ分析などを行なったうえで3C分析をまとめていきます。
詳しくはこちらからご覧いただけます。
成功事例からみえること
3つの事例だけでも目的をしっかりと定めること、一つの分析ではなく複数の必要な分析を駆使すること、といったことがわかります。
特に目的の部分は前提部分になるのでこの点がぶれてしまうとせっかく分析したのに意味がなくなったり、正解がわからなくなってしまいます。
また複数の分析をしていくためにはそのための顧客データの収集も必要となってきます。
顧客データ収集はここがポイント！活用に困らない効果的な手法とは
Knowns 消費者リサーチで簡単に顧客分析ができる
いくら重要といっても顧客分析をするためにその都度データを集めて管理するのは大変です。そういったときにはいつでもデータをみることができるKnowns 消費者リサーチがおすすめです。
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自社のデモグラフィックデータやサイコグラフィックデータだけではなく、消費者の声や競合ブランドのデータも広く揃っています。
また足りないデータについては簡単にアンケート調査ができるカジュアルリサーチも利用可能です。
まとめ
顧客分析といっても分析手法はたくさんあります。まずは現状を確認しつつ、どんな分析があっているのかを見極めながら効果的な施策、戦略立案をしていきましょう。